Tietojenkäsittelyopin opinnoissani tuli joskus vuoden 1993 vaiheilla vastaan Systemoinnin perusteet - opintojakso (nykyinen vastaava jakso taitaa olla nimeltään Tietojärjestelmien suunnnittelu). Saatuani kyseiseen aihepiiriin tuntumaa jo aiemmassa koulutuksessani taisin olla pedagogisessa mielessä valveutunut tai yksinkertaisesti kranttu: systeemikäsitteiden teoreettisen paukutuksen lomassa kaipasin tuntumaa käytäntöön, kun sellainen olisi ollut helposti järjestettävissä ja pedagogisesti hyödyllinen. Niinpä ehdotin jaksoa luennoineelle Erkki Koskelalle, että jaksoon voisi sisällyttää casen, vierailun hampurilaisbaariin. Kyseessä ei ollut vitsi. Nyt lienee aika perustella ehdotus. Monipuolistan alkuperäistä casea ottamalla mukaan hampurilaisbaarin lisäksi patonkipaikan; sisällöllisesti mennään hieman myös organisaatiotutkimuksen ja kognitiivisen psykologian alueelle.

Pikaruokapaikat ovat malliesimerkkejä erittäin strukturoiduista ympäristöistä, ne ovat työnkulkunsa tarkasti osittavia, historiallisessa mielessä tayloristisia tai fordistisia, logistisesti tehokkaita liukuhinnaorganisaatioita. Havaintokykyiselle asiakkaalle ne tarjoavat käytännön näkökulman systeemiajatteluun ja prosessinohjaukseen. Toimitusprosessi käynnistyy, kun kassahenkilö on hoitanut edellisen tilauksen ja mahdolliset muut toimenpiteet ja osoittaa palveluvalmiutensa ottamalla uuden tarjottimen esiin. Perinteistä asiakaspalvelua on ottaa asiakkaaseen katsekontakti ja kysyä tilausta. Hampurilaisateria tilataan useimmiten seuraavalla kaavalla: hampurilainen + mahdollinen juoma + mahdolliset ranskalaiset + mahdollinen jälkiruoka. Normaalitapauksessa nimi yksilöi hampurilaisen riittävän tarkasti. Ranskalaiset yksilöidään annoksen koolla, jälkiruoka nimellä. Juoman määrittelevät nimi ja koko yhdessä. Lisäksi kysytään nautitaanko ateria paikan päällä vai viekö asiakas sen mukanaan.

Näitä asiakkaan antamia tilauksen yksilöiviä tietoja voidaan kutsua hampurilaisen toimitusprosessin parametreiksi. Ne ovat välttämättömiä, muuttuvia tietoja, jotka täydentävät hampurilaisen valmistusta ja toimitusta ohjaavan prosessimallin tai skeeman. Parametrit ohjaavat reaaliprosessin, rahaprosessin ja informaatioprosessin kulkua. Reaaliprosessissa valmistetaan ja toimitetaan hampurilainen asiakkaalle, pakattuna ja asianomaisen parametrin mukaan asetettuna joko tarjottimelle tai paperikassiin. Rahaprosessi siirtää reaaliprosessin tuloksen omistusoikeuden asiakkaalle. Kiinnostavimpia ovat kuitenkin tarvittavat informaatioprosessit. Hampurilaisbaarin laatutekijöihin kuuluu, että asiakas saa tilaamansa tuotteen vastavalmistettuna tai oikeammin vastakoottuna. Kokoamisen tehokkuus perustuu vakioituihin hampurilaisten elementteihin ja tehokkaisiin liikeratoihin. Prosessi on luonteeltaan JOT (just on time): valmiiden tuotteiden varasto pidetään mahdollisimman pienenä ja kiertonopeus suurena.

Tähän tarvitaan tehokas informaatioprosessi, joka on myös asiakkaan havainnoitavissa ja siis osa imagoa. Niinpä esimerkiksi McDonalds tuntuu muuttaneen käytettyjä koodeja. Mikäli en väärin muista, kassa saattoi aikaisemmin, todettuaan tietyn tuotteen saldon nollaksi, ilmoittaa kuuluvasti ja vaativasti "Mäkki uupuu". Tämä ei ollut positiivisen imagotavoitteen mukaista. Nykyään sama sanotaan tulostietoisesti: "Mäkki myyty".

Edellä kuvattu hampurilaisprosessi perustuu valmiisiin malleihin, joista ei juuri poiketa. Ei ole relevanttia esim. kysyä montako sämpylää asiakkaan hampurilaiseen tulee: ehdoton tyyppiarvo on yksi, joten sämpylämäärä ei ole hampurilaisprosessin parametri (poikkeukset, kuten "hampurilainen ilman sämpylää" torjutaan tai käsitellään yksittäistapauksina). Asiakkaalta tarvittava ohjausinformaatio kerätään yhtenä eränä. Informaatioprosessi, reaaliprosessi ja rahaprosessi toteutetaan siis erillisinä ja peräkkäisjärjestyksessä. Patonkiprosessi (esimerkkinä Subway) on toisenlainen.

<?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />

Näkymä Subwayn tiskille (kuva: Gregory Maxwell, lisenssi GFDL).

Täytettyjä patonkeja toimittavassa järjestelmässä reaaliprosessi ja informaatioprosessi kulkevat synkronisesti rinnakkain. On myös mahdollista, että rinnakkain hoidetaan usean asiakkaan tilaukset eli käynnissä on useita reaaliprosessin ja informaatioprosessin kokonaisuuksia. Reaaliprosessin eteneminen on koko ajan asiakkaan näkyvillä, vieläpä niin, että valmistuva tuote liikkuu liukuhihnamaisesti aloituspisteestä kohti kassaa.

Hampurilaispaikasta poiketen patonkipaikan informaatioprosessissa on toiminnallinen sävy, asiakas tuntee miltei osallistuvansa patonkinsa valmistamiseen säätämällä prosessin parametreja reaaliajassa. Perusvalinta tehdään 18:sta vaihtoehdosta, eräänlaisesta "täytetyn patongin identiteetistä", jonka nimi yksilöi.

Leipä valitaan viidestä vaihtoehdosta, minkä lisäksi alussa päätetään pituus (kokonainen/puolikas tai numeroarvoin 30 tai 15 cm). Kastikkeista valittaneen useimmiten yksi esim. kahdeksasta vaihtoehdosta. Lisäksi asiakas tekee useita kaksiarvoisia valintoja: paahtamisen sekä juuston, oliiviöljyn, pippurin ja oreganon käytön. Patonkiskeeman rajoissa voi siis olla esim. 18 x 5 x 2 x 8 x 2 x 2 x 2 x 2 eli 23040 vaihtoehtoa laskematta mukaan yksittäisiä kasviksia. Maksulliset lisät, tuplajuusto ja tuplaliha, nostavat lähtövaihtoehtojen määrän 92160:een. Tästä lähtökohdasta prosessi jatkuu kasviksia koskevilla kyllä/ei-valinnoilla. Kirjastoalan ihmiset tietävät, että kukin tällainen valinta luo uuden semanttisen ulottuvuuden, eli edustaa yhtä fasettia tässä patonkimaailmassa.  

Paljon siteeratun Millerin artikkelin mukaan ihmisen lyhytaikaisen muistin kapasiteetti on 5-9 merkitysyksikköä. Tämä luku viittaa kuitenkin mielessä pitämiseen, ei vaihtoehtojen käsittämis- tai valitsemiskykyyn, kuten joskus virheellisesti luullaan. Subin tilaajan ei siis tarvitse olla huolissaan. Tilauksen kokoajalta sen sijaan vaaditaan varsin kehittyneitä tietorakenteita, varsinkin, jos käsiteltävänä on useampi erilainen tilaus.

Asiantuntijan tietorakenteessa esimerkiksi parametrien vakiintunut järjestys ja tietyt mielekkyyssäännöt sekä rakenteen jatkuva toisto helpottavat muistamista. Patongin liike pöydällä suhteessa aineslaatikoihin toimii spatiaalisena muistivihjeenä. (Miller 1956, Saariluoma 1990.) Ylimääräistä kognitiivista kuormaa ei kuitenkaan ehdoin tahdoin haluta. Niinpä asiakkaan pyytäessä kaikki kasvikset, patonkiin laitetaan kysymättä sekä tuore että suolakurkku, vaikka nämä on valmiiksi painetussa tilauslomakkeessa määritelty toistensa vaihtoehdoiksi. Kuka vielä väittää, että infoähky on vain "tietoammattien" vaivana?

Tämä teos jonka tekijä on Juha Kämäräinen on lisensoitu Creative Commons Nimeä-Tarttuva 1.0 Suomi lisenssillä.